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合理使用熱線服務(wù)，提升政府職能效率

    【熱點(diǎn)背景】

    當(dāng)下，部分地方政府開通了12345服務(wù)熱線，以方便市民記憶、提高服務(wù)效能，在幫助群眾解決合理訴求方面發(fā)揮了積極作用。不過，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員反映，當(dāng)下簡(jiǎn)單以群眾滿意率高低來評(píng)價(jià)工作好壞，讓他們?cè)诠ぷ髦蓄l頻陷入兩難：一些非合理訴求本不該由政府來辦，或者政府根本辦不了，但不辦吧，影響群眾滿意率，影響考核排名。這讓他們委屈又無奈。

    某鎮(zhèn)12345熱線的工作人員反映，有的村民被蜜蜂蜇了也撥12345，這時(shí)政府熱線接聽人只好勸其自己去醫(yī)院。又比如，有的村民田中有水流不出去，原本自己用鐵鍬鏟幾下土就可以解決問題，也撥12345請(qǐng)求村干部為其解決。

    還有部分群眾過分主張私人利益，放棄自我責(zé)任，提出一些不合理訴求，包括反對(duì)土地流轉(zhuǎn)政策、要求對(duì)有爭(zhēng)議的土地進(jìn)行確權(quán)、醉酒后要求政府接送其回家等等。

    【模擬試題】

    為建設(shè)服務(wù)型政府、提高基層治理能力，一些地方依托12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)，為廣大群眾提供便民服務(wù)，但一些訴求人將政府提供“公共服務(wù)”的職能理解為也可以為其提供“私人服務(wù)”，出現(xiàn)了“啥事都找政府”的行為。對(duì)此你怎么看？

    【厚職解讀】

    12345政府熱線服務(wù)為暢通社情民意，搭建政府與市民溝通渠道而建立的快捷、高效的綜合服務(wù)平臺(tái)，主要為市民提供咨詢、投訴、求助、舉報(bào)等服務(wù)，聽取市民的意見與建議，是建設(shè)服務(wù)型政府，提高基層治理能力的重要舉措。

    12345熱線平臺(tái)，建立了一個(gè)了解民意的窗口，搭建了一個(gè)聯(lián)系群眾的橋梁，構(gòu)筑了一個(gè)為民辦事的渠道，以“接訴即辦”機(jī)制為抓手，能夠高效地幫助群眾解決問題，滿足需求，有利于拉近政府與群眾之間的距離，提升群眾滿意度，在撬動(dòng)基層治理大變革上，取得了不錯(cuò)成效。

    然而，部分群眾在使用平臺(tái)熱線時(shí)，提出了很多非合理的訴求，例如家里的鑰匙丟了要求政府工作人員幫忙找鑰匙，被蜜蜂蜇了也撥打12345，醉酒后要求政府接送回家等。這種“啥事都找政府”的行為，一方面會(huì)加劇政府工作人員的工作壓力和工作難度，降低職能效率；另一方面，在政府工作人員無法為其解決非合理訴求時(shí)，會(huì)影響群眾對(duì)政府的滿意度評(píng)價(jià)。最后，如果為了片面提高滿意度，以息事寧人的態(tài)度滿足了部分群眾的非合理訴求，公共利益必將蒙受損失，政府的治理難度和治理成本也將水漲船高。

    當(dāng)下一些訴求人將政府提供“公共服務(wù)”的職能理解為也可以為其提供“私人服務(wù)”，究其根本，一方面源于群眾觀念對(duì)自我責(zé)任和政府責(zé)任的邊界認(rèn)識(shí)錯(cuò)位，在行動(dòng)中表現(xiàn)出“等靠要”“好吃懶做、賴天賴地”“自我利益為大”“自己不去解決，坐等政府幫忙”等傾向；另一方面在于政府對(duì)12345熱線服務(wù)范圍界定不清晰，導(dǎo)致面對(duì)不合理訴求時(shí)手足無措；此外，將12345熱線中的滿意度與考核排名相掛鉤的單一評(píng)價(jià)機(jī)制，也讓基層工作人員在面對(duì)群眾非合理訴求時(shí)陷入兩難。

    服務(wù)型政府并非“全托型政府”，在面對(duì)一些提出了不合理訴求的群眾時(shí)，基層工作人員所要做的不是無條件滿足，以強(qiáng)化其認(rèn)知錯(cuò)位，而是要引導(dǎo)群眾正確理解政府職責(zé)和個(gè)人權(quán)利。因此，在建設(shè)服務(wù)型政府、發(fā)揮好12345熱線作用的過程中，需要注意以下兩點(diǎn)：

    第一，不能一刀切地用“群眾滿意率”來評(píng)價(jià)基層所有工作。針對(duì)服務(wù)型政府，我們要建立多元化評(píng)價(jià)機(jī)制，而“群眾滿意度”只是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一，這其中更需要考量工作人員解決問題的能力和實(shí)效，對(duì)于一些不甚合理的要求，要具體分析。本應(yīng)由群眾自己解決的問題，12345工作人員應(yīng)在向其告知解決辦法的基礎(chǔ)上，令其自行解決。

    第二，要明確政府責(zé)任的擴(kuò)張邊界，加強(qiáng)群眾教育。政府要明確12345熱線服務(wù)的責(zé)任邊界，無限責(zé)任只會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化群眾只講權(quán)利、不講義務(wù)的認(rèn)知，使群眾對(duì)政府責(zé)任的邊界產(chǎn)生誤認(rèn)，主動(dòng)放棄自我責(zé)任。同時(shí)，通過宣傳教育，讓群眾明確其在新時(shí)代的義務(wù)和責(zé)任，準(zhǔn)確認(rèn)知政府服務(wù)熱線的價(jià)值和意義，從而合理高效利用熱線服務(wù)平臺(tái)。